CRM

CRM (Customer Relationship Management) predstavlja koncept upravljanja odnosima sa potencijalnim i postojećim klijentima, kupcima ili potrošačima (u zavisnosti od toga šta i kome prodajemo). Zadatak mu je pribavljanje novih i zadržavanje postojećih klijenata. Iako danas postoji obilje softvera koji jako dobro podržavaju CRM koncept, kada ste početnik u biznisu ne treba vam ništa više nego Excel.

U „receptu“ koji sledi pokazaću vam kako da napravite sami jedan mali priručni CRM u Excel-u. CRM softveri podržavaju veliki broj dokumenata i u njima su sve aktivnosti grupisane u tri velike oblasti: marketing, prodaju i podršku korisnicima. Kada započinjete svoj biznis treba da budete kratkoročno efektivni, a tada vam je najpotrebnije da pospešite prodaju. Tada nema vremena za složenim evidencijama. Stoga, naš CRM će biti Excel dokument sa nekoliko radnih listova. U ovom primeru pratimo isključivo prodaju ka pravnim licima (B2B).

Napravićemo Excel dokument sa četiri radna lista, a svaki od njih će sadržati po jednu strukturiranu tabelu. One su pogodnije od običnih tabela, jer od početka uključuju filtere i omogućavaju sužavanje prikaza u odnosu na zadate kriterijume. Tabele koje kreiramo zovu se: PARTNERI, LICA, POSLOVI i AKTIVNOSTI.

Tabela PARTNERI nalazi se u istoimenom radnom listu, a ovde treba da evidentiramo podatke o potencijalnim ili postojećim klijentima- pravnim licima. U kolonama redom evidentiramo: šifru partnera (ceo broj koji raste od 1 do n), status (aktivan/neaktivan), MBR, PIB, naziv, adresu, poštanski broj, mesto, telefone, e-mail adrese, napomene itd. Pošto u primeru prodajemo isključivo pravnim licima unos podataka o partneru je uvek prvi korak u procesu evidentiranja podataka.

Zatim unosimo podatke u tabelu LICA, koja se nalazi u istoimenom radnom listu. Ovde unosimo podatke o ljudima sa kojima uspostavljanju saradnju, a u tabelu unosimo redom: šifru lica, status (aktivan/neaktivan), pol, ime, prezime, funkciju, obrazovanje… U ovoj tabeli možemo da pamtimo i veći broj ličnih podataka lica, kao što su značaj i uticaj, ulogu u prodajnom procesu, datum rođenja i sl. Što više podataka prikupimo, to ćemo kasnije imati bolji pregled lica sa kojima sarađujemo. Ovo je svojevrsni podsetnik kako da im priđemo, koliko pažnje da im posvetimo, šta vole…

Glavna tabela Excel CRM rešenja je ona u kojoj se evidentiraju POSLOVI. Poslovi obuhvataju konkretnu ponudu koju pripremamo ka potencijalnom ili postojećem kupcu, a u ovoj tabeli pratimo u kojoj se fazi prodaja nalazi. To kasnije možemo i vizuelno prikazati, kreiranjem grafikona levka prodaje uz pomoć sadržaja kolona vrednosti i faze prodaje. U tabeli najpre evidentiramo šifru, datum početka i datum završetka posla, kao i status. Status posla govori da li je reč o potencijalnom poslu, da li je on kvalifikovan (klijent koji je pokazao želju za saradnjom), da li smo posao dobili, izgubili od konkurencije, da li je klijent odustao… Najbolje je da ovaj podatak ne unosimo ručno, već da sve mogućnosti unesemo u zaseban radni list sa šifarnicima, pa da primenom opcije Data Validation podesimo da se unos vrši izborom iz padajuće liste. Zatim unosimo predmet ponude (kratak opis onog što nudimo), vrednost (visina ponude u određenoj valuti), fazu prodaje, kao i šifru partnera i šifru lica. U jednoj kompaniji možemo da sarađujemo sa više lica a ovde je potrebno da unesemo ono koje je glavno za komunikaciju (ključna osoba). Kada jedanput unesemo šifre u zasebnim kolonama, primenom formula u kojima koristimo VLOOKUP funkciju, prikazujemo stvane nazive. Dalje, možemo da unesemo podatke o izvoru (kako su saznali za nas), konkurenciji itd.

Na kraju, u tabeli AKTIVNOSTI evidentiramo sve aktivnosti koje smo obavili ka određenom licu (e-mail, telefonski poziv, sastanak, prezentacija itd.). Evidentiramo datum, (ako je potrebno) vreme aktivnosti, šifru zaposlenog koji je obavio aktivnost, koga smo kontaktirali (šifra prodajnog posla, šifra lica) i kratak opis aktivnosti. Aktivnosti takođe mogu imati status, a možemo ih i pratiti kao planirane i ostvarene ukoliko za to postoji potreba.

CRM proces se odvija tako što redom popunjavamo podatke u tabelama. Najpre unesemo partnera, pa jedno ili više lica i onda kreiramo prodajni posao. Zatim redom dodajemo aktivnosti koje smo obavili u vezi prodajnog posla. U nastavku, ažuriramo vrednosti tabela POSAO i AKTIVNOSTI, po potrebi. Ovo se radi sve dok ne zaljučimo posao.

Pošto sve navedene tabele poseduju filtere, promenom njihovih vrednosti možemo da sužavamo ili proširujemo skup podataka koje posmatramo. Na primer, ako uđemo u tabelu POSLOVI i promenimo status na vrednost „Kvalifikovani“ videćemo sve kvalifikovane prodajne poslove, što su ustvari aktivne prodajne prilike. Dalje, možemo filtrirati ovu tabelu po fazi ili vrednosti ponude, a postupak ponavljamo dok ne dođemo do željenih informacija.

U ovom primeru, ja sam kreirao i nekoliko makroa kako bih pojednostavio korišćenje CRM rešenja. Makroi su dodeljeni oblicima koje možete da vidite iznad svake od tabela, a oni u najvećoj meri služe za filtriranje ili uklanjanje filtera, kao i na pozicioniranje na zadatu tabelu u drugom radnom listu. Na primer, ako se nalazite u tabeli POSLOVI, pa kliknete na dugme „O-P“ Excel će vas odvesti na radni list PARTNERI gde će filtrirati istoimenu tabelu tako da vidite partnera koji je povezan sa izabranim prodajnim poslom. Klikom na „O-L“ dobija se ista stvar za lice, otići ćete na radni list LICA i videti povezano lice. Upotreba makroa predstavlja nadgradnju osnovnog koncepta. A u CRM možete po želji da dodajete i neke nove tabele i time da pratite još neke procese u okviru marketinga, prodaje ili pružanja usluga.